當 ITR 流程不順暢時，集團公司可能會客臨客戶總是投訴、客戶復購率低等切切實實問題，此時集團公司就要求考慮如何完善 ITR 流程了。不過不少人可能并不接頭啥子是 ITR 流程，ITR 流程又得以具象解決哪些問題？本篇成文里，筆者針對 ITR 流程開展未卜先知讀，一起來瞅。

如果開發出了好制品，同時也高效率地將成品交付到客戶手心里。

但客戶最終還是選擇投訴，而且復購率低，由來是甚么呢？

這就跟ITR流程有關了，在ITR不順暢的當兒，集團公司可能會晤臨如下迎頭痛擊：

• 客戶總是投訴；
• 客戶差強人意度低，復購率不高；
• 新訂單驗收費時，莫須有收入確認和回款；
• 成品的品質和性能長期得接近改進；
• 售后成本高企，售后世力多，附件成本高。

如果你集團公司中有頂端那些“癥候”，且久治不愈，那就要考慮是否是ITR其一流程有問題了。

即便科學研究的成品品質再好，也仍然要求卓越的售后服務，緣以制品總會出現問題。

現如今沒問題，流光長了也可能有問題。

有問題，公司就要解決、封關，并努力提升客戶可心度，讓客戶信得過你，給你更多機會，這就是ITR。

從問題到解決（Issue to Resolved，ITR）是由華為提出的客戶售后服務體系構建不二法門和管管流程。

具體是指以客戶為為重，打通從問題發現到問題解決的整個勞服歷程，以端到端的方式打造勞服閉環。

ITR流程環繞客戶提出的問題，主要包含之下幾個分組：

• 問題源泉：包括客戶投訴和內審發現；
• 問題盯?。褐饕绞接袉栴}紀要、預審、分級分門別類，進而成立處分小組；
• 問題安排分配：問題定位和指定負責人；
• 解決草案和線性規劃反饋：之上手續完了后，開始提出問題的分析和解決草案，評估提案是否可行，評估后實施；
• 處事進展和結局反饋：按節點反饋問題處分進度；
• 裁處名堂核查：明確問題操持果，反思問題出現的策源地并提出預防措施，評估是否產生新問題或其它靠不住。

華為不把ITR界說為一個傳統的售后流程，而是一個To Resolution流程。

其本質是通過客戶端的問題找到解決議案，本條解決草案可能是售后提案，也有可能是新銷行草案。

ITR的兌現章程包括通過勞服格木化、SLA（勞服檔次承諾）基準流程、流程梳理完善、勞服組織力量提升（包括專業化營生化）、售后服務成品化等事務，達到兩個重點目標∶

• 增高售后服務專業水準，使售后服務更具競爭優勢，提升勞服效率和品牌美譽度，促進售貨；
• 降本提效，為勞服長河創造更多贏利點，從被動勞服到主動勞服，從送勞服到賣售后服務，把售后服務從成本著力向贏利為主轉行。

ITR是華為叁大總值流程其中，其重點程度自然不言而喻。

一、ITR為集團帶來的收益

1）SLA

SLA（Service Level Agreement）即售后服務級差協議，指勞服商在提供的勞服中確認要達到一個如何樣的級差的協議。

通過ITR，基于SLA的問題按時虛掩率逐年提升，拔高問題處分效率和質。

2）OLA

OLA（Operational Level Agreement）即操作級別協議，用來撐腰SLA中勞服水準級此事兌現。

OLA是后臺的協議，可足理解為制定SLA的先決條件其中。運用ITR，有何不可逐年提升基于OLA的任務按時完竣率。

保障 SLA 控管 OLA：

提升客戶稱心度：

以ITR高效精確裁處問題的體驗，客戶會給出較高的評價，提升客戶稱心如意度，從而促進售后服務和成品的兜銷，提升品牌美譽度。

應用以勞服項目：

ITR不僅可足用來技能勞服，也得以用來代維、運維（理問勞服）等售后服務項鵠的交付。

與LTC息息相通：

在勞服歷程中發掘新的商機，創造新股值，將客服從成本骨干向純利潤主導轉行。

與IPD相通：

在勞服進程中發現的成品問題，可及時變更為成品品質提升或開發新成品的機會。

好的ITR流程，可為集團創造那些面值呢？

老大，改進售后售后服務，提升客戶稱意度。簡短說，就是出現成色后如何霎時解決的問題。本條就是一個純流程類問題，重頭戲點是協同、信息流打通，早先幾期講哪兒面情節很多，本期不再贅述了。

老二，打樁新的商機，這是大家一蹴而就忽略的。售后去客戶現場解決問題，大局部是成品有問題，但還有一些是制品本身沒有問題，或者說制品不是第一性問題，但客戶仍然一瓶子不滿意。這圖示當前成品獨木不成林真正解決客戶痛點，本條痛點一旦被開掘出，就會產生新的商機。

老三，改進成品的穩拿把攥性和可維護性。好的ITR流程何嘗不可對所有制品的售后問題、客戶投訴做好注冊和歸類，通過定期對該署數據分析，方可知底眼底下成品設計中的粥少僧多，并倒逼制品和制作部門改進，使公司的制品力持續提升。

第肆，通過高效協同，減低售后勞服成本。這此是問題界說、派單、閉環、附件管管等。有些集團公司售后是盈余單位，如果流程高效，售后的盈余就會很好，變成公司一大純利潤泉源。

貳、ITR流程落地時，主要面臨的迎戰

1）成品是否具有可維護性

不具備可維護性的制品，或者成品篤定性差的，一定是做莠售后的。

2）制品的翻新換代速度

如果制品過多過雜，每1-2個月換一代，定制化要緊，這就是說備品的庫存就孤掌難鳴掌管。一旦出現售后問題，很難及時響應，力不從心取得客戶正中下懷效果。而品質問題解決又是整個ITR的根基，緣以如品質問題都解決不了，就不會獲得客戶信從，其它的所謂商機發掘更難談起了。

3）流程信息化集成程度

緣以售后問題解決設計很多部門，但是客戶規定大有點兒很急，這時候候如果沒有靈通的信息傳接和盯住戰線，在執行中效率很難改進，閉環率也不會太雄心勃勃。

有一個牢靠的全程盯梢信息戰線，能釘住每一個售后單的及時密閉，是流程能有效落地的根基。

那集團公司該如何做ITR變革呢？

ITR變革不僅僅是一個廣義的問題升級措置流程，而是勞服部門的森羅萬象變革。它以客戶問題為基本，端到端拉通從問題發現到問題解決閉環的整個勞服進程。

環繞著迅速高效解決問題，提升客戶深孚眾望度，而延伸涉及到了勞服的全盤變革與轉行。

在ITR勞服變革辰光，會涉及如何以“解決問題”為為重，橫向拉通端到端流程，縱向整合，卷入科學研究、兜售、供應鏈等等周邊部門，站在客戶視角（客戶不會關心哪位部門負責，而是以為這就是公司的事）去變革勞服整個流程。

在變革進程中，需求基于橫向拉通端到端流程，去梳理、構建相應角色，確認好責權益。

常見的ITR流程體系組織分為一線、倆線和叁線，每條線對員工的規定不同：

• 一線員工是指具備一定技能力量和直接經驗的河工師，可以解決常見的問題或在技巧學者的指導下解決一些疑難問題，有何不可執行藝術學者提供的解決議案；
• 貳線員工是指技能相形之下一攬子，可以精通一定專業圈子、體驗非常橫溢的學者，她們可以提供技巧指導并協助一線工事師解決疑難問題；
• 叁線則是研制體系，從基本的制品上為勞服提供幫腔，當貳線專業人士愛莫能助通過常規藝術解決問題時，叁線的研制團隊要給出解決草案。

ITR的關鍵性干流程分為叁一部分：售后服務乞求受理、問題處事、問題關掉。

ITR招術勞服伸手流程樞機運動及業務軌道：

• 勞服受理：客戶從各項渠道（勞服熱線、官網、微信公眾和小程序等）提出售后服務需求后，客服接到需求，首先進展掛號紀錄，以便后續將問題分級展開處置。注冊后，由客服人員依據客戶信息和勞服方式（如過往勞服紀錄、是否在保修期內、急需全程勞服還是現場勞服等）將問題派單，進去操持問題上半場。
• 問題處置：接到派單的工事師開始從事問題，憑依事體體驗或查詢戰線提供的知識庫，如果一線工事師何嘗不可快捷找到解決議案，就開始為客解決問題；如果一線河工師遇到復雜問題，就將問題升級到二元線或叁線分析，由學者或調研團隊提供撐腰。在售后服務長河中可能產生貳次訂單，要求工事師和藝術學者及時識別機會，進來LTC流程，也可打通客戶需求，進來IPD流程。
• 問題密閉：技能勞服完竣后，客服會將問題閉鎖，之后進展客戶回拜，確?？蛻魡栴}得到有效解決，提升客戶遂意度。

仨、IPD流程設計總體理念

該流程的點子在于：

1）確立以“勞服問題”為核心，縮短解決問題年月，提升正中下懷度

這一項是ITR流程的基本指向。

2）起家節骨眼流程運動軌道及進出口出口

比如在技藝售后服務央告受理超階段，首先要按流程清規戒律接受勞服吁請，進展報了名紀要，以便后續分層分級開展處分。

ITR技能勞服吁請流程：

以華為為例，客戶撥打800售后服務熱線，熱線接到懇請后，勞服人員的事體界面自然地彈出該客戶的一些信息，包括SLA（售后服務程度承諾），是否在維保內，先前的勞服紀要等等。

熱線人員會對以此問題請吁拓展掛號、記要，立據問題的情狀開展派單，然后進來下一上半場（裁處問題上半場）。

在處分問題上半場，戰線會彈出相應的“案例知識庫”，供措置人員查詢，迅捷找到解決草案：

• 如果熱線幫腔工事師能解決，那就給客戶出草案，指導客戶實施；
• 如果求需安行一線水工師到現場勞服，則派單給現場一線；
• 如果一些復雜問題，需求升級到二元線分析，則拓展升級操作。

3）建起與IPD和LTC流程的接口

在技能勞服進程中可能會產生二元次訂單，及時識別機會，進來LTC流程；也可能挖到客戶需求，則進來IPD流程。

技巧售后服務完了后，后邊還會有人開展訪求，確?？蛻魡栴}得到有效解決，從而提升客戶順心度。

ITR變革，毫無疑陣，會給集團的售后服務帶來一些變通，使得勞服更清麗、更高效，拉開與競爭對手的差距。

在實施ITR勞服變革時會參考一些長法論、模子，比如勞服力量成熟度模子、ITSM、ITIL等，使得勞服變革更有前瞻性，更符合發展來頭。

肆、勞服力量成熟度模子

伍、華為售后服務ITR發展變革歷程及效果

refer：

• IPD：華為科學研究之道 by 劉選鵬
• 規例：用守則的確認性應對果的可變性 by 龍波
• 公然素材等

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